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Als “Jonny” mal wieder im Werbefenster des Browsers blinkte, dachte Kathrin von Wendt: Warum eigentlich nicht? Sieht doch gut aus. Die 36-Jährige bestellte beim britischen Start-up Made die Couch mit dem smarten Namen “Jonny”, plus Beistelltisch. Der Einsitzer war sofort lieferbar, beim Tisch sollte es zehn Wochen dauern. Von Wendt bezahlte über den Dienstleister PayPal – zu ihrem Glück, wie sich herausstellen sollte.

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Als die Spedition Rhenus das Paket zu ihr nach Hause brachte, war es zwar korrekt beschriftet, enthielt leider aber einen Schrank. Kathrin von Wendt reklamierte beim Kundendienst, hörte zehn Tage lang nichts, stornierte daraufhin den Tisch, erhielt für die Couch schließlich eine Ersatzlieferung – aber als Dreisitzer. Auf die Rückzahlung für den Tisch wartete sie weiterhin – und wandte sich an PayPal, das die Zahlung rückgängig machte. Die Firma Made teilt auf Anfrage nur mit, dass Frau von Wendt das Geld Anfang Februar vollständig erstattet bekommen habe. Zum Zwischenschritt über PayPal äußert sie sich nicht.

Hatte sie einfach nur Pech? Nicht alle Kunden des Designer-Start-ups, das seit 2015 auf dem deutschen Markt tätig ist, berichten von derart schlechten Erfahrungen. Auf der Plattform Trustpilot erhält Made immerhin vier von fünf Sternen, neben miserablen Bewertungen gibt es auch ausgezeichnete. Inwieweit die alle unabhängig sind, ist wie bei anderen offenen Bewertungsportalen unklar. Made verweist darauf, großen Wert auf eine transparente Bewertungskultur zu legen, die es nach Bestellungen in Mails an Kunden mit Links zu Trustpilot forciere. So soll gewährleistet sein, dass echte Kunden Feedback geben.

Klar ist: Das Konzept, Möbel von jungen britischen Designern für erschwingliche Preise im europäischen Raum anzubieten, spricht einen bestimmten Teil der Zielgruppe 30 plus an:

Ikea Kleiderschrank Pax Spiegel – Abgesenkter Wohnbereich | ikea schrank mit spiegel

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So sorgen die jungen Unternehmen auch in der Möbelbranche für einen Umbruch. “Der Anteil am Umsatz ist für die stationären Player kleiner geworden”, sagt André Kunz, Geschäftsführer des Handelsverbands Möbel und Küchen (BVDM) zur neuen Wettbewerbssituation. Wieviel auf die neuen Player wie Fashion for Home, Westwing, Home24, Monoqi oder Made entfällt, kann Kunz nicht beziffern. Insgesamt macht der Onlineanteil am Gesamtumsatz von 31 Milliarden Euro mittlerweile acht Prozent aus, Tendenz steigend.

Führend im Online-Möbelhandel war bisher ein großer Versandhändler: Der Internetshop von Otto erzielte 2016 einen Umsatz von 689 Millionen Euro, gefolgt von Amazon mit 320 Millionen Euro. Home24 schaffte es 2016 mit einem Umsatz von 170 Millionen immerhin auf Rang vier, hinter Ikea mit 186 Millionen Euro.

“Kein Geld, keine Bestellung, kein Ansprechpartner, keine Kommunikation”

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Kunden profitieren von einem breiteren Angebot, doch wenn bei der Lieferung etwas schiefläuft oder qualitative Mängel bestehen, dann haben sie schlechte Karten. “Kein Geld, keine Bestellung, kein Ansprechpartner, keine Kommunikation”, so fasst es ein Nutzer namens Sebastian auf Trustpilot zusammen, dessen Zahlung an Made nach seinen Angaben zwar versandt worden, dort aber nie eine Bestellung eingegangen sei. Mittlerweile sei das Produkt nicht mehr lieferbar.

Einen telefonischen Kundenservice für Fälle dieser Art bietet das Start-up zwar an. Das Team mit Sitz in Berlin ist jedoch kaum erreichbar. Die immer gleiche Begründung lautet: “unerwartet hohes Aufkommen an Kundenanfragen”. Reklamationen via E-Mail sind möglich, werden aber häufig standardisiert beantwortet: “Ihr Feedback gibt uns die Möglichkeit, unsere Leistungen und unseren Service aus Kundensicht zu überprüfen und gegebenenfalls für Verbesserungen zu sorgen.”

Bessere Qualität und eine solide Logistik sind damit nicht zwingend gemeint. Stühle brechen schon mal nach wenigen Monaten zusammen. Matratzen liegen auf schiefen Lattenrosten. Da handele es sich um Ausnahmen und Einzelfälle, wie eine Sprecherin von Made mitteilt. Die Verbraucherrechte gelten selbstverständlich trotzdem. Oft nur muss man sie mühsam durchboxen, wie auch Kathrin von Wendt es musste, die am Ende Unterstützung der privaten Organisation Verbraucherschutz.de in Anspruch genommen hat.

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Auf Anfrage teilte die Möbelfirma mit, dass man nach der Eigenkapitalerhöhung von 45 Millionen Euro im März und guten Geschäftsperspektiven auf Gruppenebene auch in einen besseren Kundenservice investieren wolle. Zuständig dafür sei ein neu eingestellter “Global Operations Director” mit Sitz in Paris, der “mit wegweisendem, kreativen Einsatz von technologischen Mitteln den Kundendienst verbessern” solle.

Im Fokus steht der Börsengang

Geschäftsstrategie bleibt wie bei anderen Start-ups aber nach wie vor ein klarer Wachstumskurs. Mehr Umsatz soll neue Investoren überzeugen. Made schaffte 2017 mit rund 143 Millionen Euro eine Steigerung von 40 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Das erreicht man am schnellsten über Expansion in weitere Länder und niedrige Kosten. Die Möbel werden nach Bestellung gefertigt, zum Teil auch in Asien. Lagerkosten entfallen. Im Fokus steht weniger der Kunde, dessen Betreuung Kosten verursacht, sondern der Börsengang.

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Home24, dem größten Player auf dem deutschen Markt, ist der jüngst gelungen. Seit Juni dieses Jahres ist der Online-Möbelhändler an der Börse notiert. Die Beteiligungsgesellschaft Rocket Internet hatte rund 6,5 Millionen Aktien ausgegeben, um einen Erlös von 150 Millionen Euro zu erzielen. Nun will das Start-up damit Schulden tilgen und weiter investieren – auch in einen besseren Kundenservice? Dazu wollte sich das Unternehmen auf Anfrage nicht äußern.

Schaden könnte es nicht. Home24 verlangt zwar keinen Rücksendegrund und kommt nach eigenen Angaben dennoch nur auf eine Rücksendequote von unter zehn Prozent. Der Händler berechnet keinen Versand und bietet sogar einen Aufbau-Service. Dennoch erhält Home24 auf Trustpilot nur eine Bewertung von zwei Sternen. Kunden klagen dort über “Odysseen” und “katastrophalen Service”, von Lieferverzögerungen und Transportschäden ist die Rede. Beim Bewertungsportal Trusted Shops sieht es besser aus. Dort kommt Home24 auf viereinhalb von fünf Sternen.

Zugute halten muss man den Start-ups, dass die Logistik mittlerweile ein generelles Problem der Möbelbranche ist: Laut dem Handelsverband BVDM ist es schwer geworden, qualifiziertes Personal zu bekommen. Schleppen ist beim Nachwuchs nicht mehr angesagt.

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